O livro de reclamações eletrónico é a versão digital do tradicional livro de reclamações em papel, que permite aos consumidores registar queixas contra fornecedores de bens e prestadores de serviços diretamente através de uma plataforma online. Em Portugal, a sua adoção tornou-se obrigatória para um conjunto crescente de entidades, e em 2026 a esmagadora maioria das empresas que atuam no mercado nacional já está abrangida por esta obrigação.

A questão central para muitos empresários e gestores é perceber com clareza três pontos:

• Se a sua empresa é obrigada a disponibilizar o livro de reclamações eletrónico
• Como se processa a ativação e a gestão das reclamações recebidas
• Quais as consequências do incumprimento desta obrigação

O livro de reclamações eletrónico não substitui necessariamente o livro em papel em todos os casos, mas é uma obrigação autónoma com requisitos próprios de implementação e de resposta às reclamações recebidas.

Pontos importantes:

• A obrigação abrange fornecedores de bens e prestadores de serviços que operem em Portugal, incluindo empresas com atividade exclusivamente online
• O prazo de resposta ao consumidor após a receção de uma reclamação é de 15 dias úteis
• O incumprimento da obrigação pode resultar em coimas significativas
• Empresas com estabelecimento físico mantêm ambos os formatos, em papel e eletrónico, em paralelo

Quem é obrigado a ter livro de reclamações eletrónico em Portugal

A obrigação estende-se a todas as entidades que forneçam bens ou prestem serviços a consumidores finais em Portugal, independentemente da dimensão da empresa, da forma jurídica ou do canal de venda utilizado.

Entidades obrigadas

As empresas com estabelecimento físico aberto ao público continuam obrigadas a manter o livro de reclamações em papel, mas esta obrigação é cumulativa com a do livro eletrónico e não a substitui. São duas obrigações distintas que coexistem.

Quem está isento

Nem todas as entidades estão sujeitas a esta obrigação. Estão geralmente excluídas:

• Profissionais que prestam serviços exclusivamente a outras empresas, em contexto estritamente B2B, sem qualquer relação com consumidores finais
• Entidades sem fins lucrativos que não exerçam atividade económica com consumidores
• Determinadas atividades com mecanismo próprio de reclamação legalmente previsto

A delimitação entre B2B e B2C nem sempre é linear. Empresas com atividade mista, que prestam serviços tanto a empresas como a particulares, estão sujeitas à obrigação na medida em que existam relações com consumidores finais, ainda que de forma residual.

Como funciona o livro de reclamações eletrónico na prática

O sistema funciona através de uma plataforma centralizada onde o consumidor acede, identifica a entidade reclamada e submete a sua queixa. A entidade recebe a reclamação por via eletrónica e tem um prazo definido para responder.

Fluxo do processo de reclamação

1. Submissão pelo consumidor O consumidor acede ao sistema, identifica a empresa ou entidade reclamada e preenche o formulário de reclamação com a descrição do motivo. A submissão é registada automaticamente com data e hora.

2. Notificação à entidade A empresa reclamada recebe notificação automática da reclamação submetida, com acesso ao conteúdo integral da queixa apresentada pelo consumidor.

3. Prazo de resposta A entidade tem 15 dias úteis para responder ao consumidor. Este prazo é contado a partir da data de receção da notificação.

4. Encaminhamento administrativo Quando o consumidor não obtém resposta satisfatória ou quando a reclamação não é respondida dentro do prazo, a queixa pode ser encaminhada automaticamente para a entidade competente do setor em causa, dando origem a procedimentos administrativos com possibilidade de aplicação de coima.

Como ativar o livro de reclamações eletrónico: passo a passo

A ativação do livro de reclamações eletrónico exige um conjunto de passos que variam ligeiramente consoante o setor de atividade da empresa, mas seguem uma estrutura geral comum.

Processo de ativação

• Registo da entidade A empresa deve proceder ao seu registo, fornecendo os dados de identificação da entidade, o número de identificação fiscal, o setor de atividade e os contactos para notificação das reclamações.
• Designação de responsável interno É necessário designar um responsável interno pela gestão das reclamações, que ficará encarregue de monitorizar as notificações recebidas e garantir que as respostas são dadas dentro do prazo legal.
• Integração com o site ou plataforma digital As empresas com presença digital devem colocar no seu website um acesso direto e visível ao livro de reclamações eletrónico, geralmente através de um botão ou ligação na página principal ou nas condições gerais de utilização. Esta obrigação de visibilidade é auditada e a sua omissão constitui infração autónoma.
• Obrigação de informação ao consumidor Em estabelecimentos físicos, deve existir afixação visível da informação sobre a existência do livro de reclamações eletrónico, incluindo o endereço de acesso, para que o consumidor possa aceder mesmo após o momento de atendimento.

Coimas e consequências do incumprimento

A inexistência do livro de reclamações eletrónico, a falta de visibilidade do acesso no website ou a ausência de resposta às reclamações recebidas dentro do prazo de 15 dias úteis constituem infrações autónomas, cada uma sujeita à aplicação de coima.

Tipos de infração mais comuns

• Não disponibilização do livro de reclamações eletrónico quando obrigatório
• Ausência de ligação visível e funcional no website da empresa
• Recusa de entrega imediata do livro em papel ao consumidor que o solicite, nos estabelecimentos abrangidos
• Falta de resposta à reclamação dentro do prazo legal
• Resposta evasiva ou que não aborde o conteúdo concreto da queixa

Os montantes das coimas variam consoante a gravidade da infração e a dimensão da empresa, podendo atingir valores expressivos para entidades de maior dimensão. A reincidência agrava significativamente as consequências.

Conclusão

Ter o livro de reclamações eletrónico ativo, visível e devidamente gerido não é apenas uma obrigação legal, é também um indicador de seriedade e transparência perante os consumidores.

O incumprimento expõe a empresa a coimas e a processos administrativos que podem ser evitados com uma implementação correta desde o início. A equipa da CRN Contabilidade apoia empresas na identificação das suas obrigações de conformidade e na organização interna dos processos de resposta. Entre em contacto através dos canais disponíveis no site e garanta que a sua empresa está em conformidade.